DELL のサポート電話（その１） [ネット生活]
http://blog.so-net.ne.jp/nakagami/2005-10-26 のづづき
頻繁に出るようになって、しまいには起動しなくなった。
買ったときに、「コンプリートケア まさかの時の安心サービス」に、入っているので
そちらにかけてみる。
最初は音声案内（～だったら１番を押してくださいとか出る）
まず EXPRESS SERVICE CODE という、本体に貼ってある 11 桁のコードを入力させられる
音声案内で、「故障の場合はフリーダイアルもあるテクニカル電話サポートに電話してくれ（ここでの案内では、その番号は言わない）と言われる」
「電話代がかかってもよければ、そのままつなぐけど・・・」と続く。
そのまま続けようとしたけど、テレホンカードの度数がなくなりそうだったので、挫折して、テクニカル電話サポート（フリーダイアル）に電話しなおす。
同じように音声案内とコードの入力のあと「これからつなぐけどあと３分待ってくれ」
と、（機械に）言われる。
メッセージが言っているように、だいたい３分～５分待つとようやく繋がる。
症状をいう（Bootデバイスがないと言われる。BIOS 画面は見られるが、そこでも見えない）と、
HDD がおかしいみたいと言われる。
HDDを送付する方法と NotePC をセンドバックする方法があるとの説明を受ける。
本体側ってことはないの？の質問に、絶対ってことはないが、BIOS 立ち上がって
HDD が認識できないので多分HDD とのこと。なるほど。HDD を送ってもらうことにする。
（その前に、サポートの人は HDD の在庫を確認してた。１～２分で確認できるみたい）
名前とか住所とか聞かれるけど、向こうは事前に入力したコードで知っているので、
本人確認（とか、念のための住所確認）のために聞いているみたい。
送られてくる HDD と一緒に回収の案内と回収についての問い合わせ電話番号が書いてあるらしい
（今の時点では教えてくれない）
最後に、お客様満足度調査をするので、よかったらメールアドレスを教えてくれというので教える
丁寧なサービスを受けてる日本人には無機質に感じるかもしれないけど、
非常に効率的で良かった。特に、事前にコードを入力させることと、HDD を送付して客に換装させるあたりが。（もちろん、客の要望によりセンドバックも出来る）
NotePC の HDD の換装なんつったら、サポート対象外になると思ったのに、
サポートの人に「ハードディスクのところ開けてみました？」なんていわれた。
ユーザーが開けてもいいのね。
センドバックしかないと思って躊躇していたが、HDD を送ってもらえるなら、
もっと早く問い合わせればよかったよ。
さすがに日本のデルのサポートはオフショアじゃないですよね。
米国だともうどこもかしこもオフショアばかり。ノイズばりばりの電話回線の向こうに、聞き取りにくい英語をしゃべるインド人が居たりするともう本当にやり辛いです。
最近では、Dell、BellSouth（DSL）、Lexar、Microsoft、Citibank（時間外）がオフショアでした。マクドナルドのデリバリーもどうやらオフショアらしいです。
by hide (2005-11-29 14:47)
アメリカの DELL はインドへのオフショアで、顧客満足度を落としたようですね。
日本でも、↓なんてのもあるらしいですが
http://tempest.dcnblog.jp/blog/2005/05/post_ba28.html
故障・修理の対応は日本人じゃないと難しいためか、わたしは日本人でした。
（名前を言ってたけど忘れたなぁ）
話中で繋がらないってことがなかった点だけでも評価できます。
by nakagami (2005-11-29 15:15)
対日本人相手の中国オフショアというのが存在していたんですね。これは言葉の面でいろいろ大変かも。
インドのオフショアは結構あちこちで不評を買っているようですが、アイルランドでのオフショアは結構評判が良いらしいです。もともと英語圏で、かつ案外人件費が安いとのこと。
#飲兵衛だらけなんでしょうね、アイルランドって。
by hide (2005-12-01 14:52)
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