怒られない駆動プログラミング

ここ１年くらい、久しぶりに受託開発の仕事をしていて、その中で
「お客さんに怒られないように頑張ろう」
というようなことをよく言っている。
怒られないように、っていうのは半分は真実でなく
「お客さんをガッカリさせないように立ち回っていこう」
というような意味で自分は使っている。

顧客満足度アップ、なんておこがましい話で、システム開発は25% しか成功しないって話なので、顧客満足よりも
「いかに怒ったりガッカリしたりさせないか。あきらかな失敗をしないか」
ってことが大切だと思ったりしている。

僕が20代の頃、お客さんの担当は部付きの課長（部下なし）の人で、社内での評価はどうだったか知らないが、僕には優秀に思える人だった。 部下はいなかったが予算を使って、いろんな外注を使って、プロジェクトを切り盛りしてた。

あるとき、客先で作業してた時にそこのカスタマー担当だか営業の人だかから、その課長に電話がかかってきた。僕らの仕事とは関係ない、お客さんからのクレーム処理の話のようだった。ひとしきり経緯を聞いている風だったその課長が開口一番言った言葉が
「そのお客さん、怖い？」
だった。
僕は、そのとき、システム開発で一番大切なことを教えてもらった気がしている。

にこやかな笑顔を振りまかなくても、僕らサービス業なんだよねぇ。